第十三章 关于投诉的那些小事（1/2）

叶子从上海培训回来，明显精神焕发、心情甚好！

如往常一样，叶子和其他柜员们依旧认真而仔细地服务于每名前来柜台办业务的顾客们。

正在疲惫之时，一名头发凌乱的中老年大妈匆匆走到叶子的柜台，她拿出存单和身份证放进叶子的柜台兜里。

“您好，请问你要办什么业务?”

“给我把这笔钱全取了！”

叶子仔细看了一下，一没有到期、二是超过5万的大额取现、三还不是本人。

“您好，你这笔钱超过五万元了，按照我行规定属于大额现金，需要提前预约，还有不是本人需要……”

没等叶子讲完，这位大妈突然情绪激动地一口气大哭了起来，边哭边大吼着：“我儿子要结婚，我要给我儿买房子这么大的事，你竟然不给取钱！啊啊啊…没天理…我要投诉！”

叶子赶紧耐心解释：“阿姨，您先消消气，我给你讲一下，五万以上取现要提前预约的……”

可是大妈完全失控，根本不给叶子一个字的解释机会。

大家去过的银行的都明白，银行的大厅里一向是繁忙而安静的，这位大妈一大哭，立刻引起了所有人的注意，她也很享受这种以她为中心的氛围，于是更来劲了，指着坐在柜台里被吓愣的叶子的鼻子大吼：“我要投诉你，你太不像话了！”

叶子是受过专业职业礼仪培训的，面对这种情况也克制住自己的情绪，依旧面带笑容认真耐心地想给大妈解释：“阿姨……”

可是，大妈丝毫不给叶子任何解释的时间，她就是想闹大闹到叶子尴尬。

大妈这种人，叶子经历的太多，可能有更年期还有不懂银行规定，自己情绪上来就固定在自己的情绪里走不出来，谁的话也听进去，就钻进自己的死胡同里去了！

可是大妈这种往死里的大闹真的是让人头疼！

叶子并没有慌乱，此刻的她处于敌乱我不乱的状态，可以这么说，坐了长时间柜台接触了太多的奇葩客户的每一个柜员都是这种工作状态。

亮蓝色营业室主任走出营业室，赶紧去安慰闹事的大妈：“呦！这不是我们楼上的人行王大姐嘛！别生气啊，我们小柜员刚来没几天惹您生气了，别跟她计较，她只是按照规定告知您5万以上要预约，可不是不给您取，消消气！让她给您赶紧取了钱。”

叶子这才看清了，这个闹事的大妈确实是她们银行楼上在人民银行工作的大妈，这个大妈平时来总是耀武扬威的，银行人都对人行的比较客气，她可能认为人行属于银行的上级，所以看不起柜员们。

被亮蓝色营业室主任安慰了后，大妈气是消了些，叶子始终面带微笑地站着对大妈开始耐心解释，可是大妈就是怎么也看不惯叶子，怒气冲冲从叶子柜台拿走东西：“哼！她太坏了，我就是不在她这里办！”

o ，y god!叶子真的是心里一万个莫名其妙，对于没有预约的五万元以上大额提现客户，所有柜员都会在取钱前按照规定要告知客户的！

柜员们的一言一行都会被他们头顶上的每人的监控器所记录，而监控的后面会有一群总行风险监控部门工作人员们随时检查监视柜员们的服务用语是否规范。

也就是柜员说的每句话都是按照规定来讲的，她没有不给大妈取，只是按照规定要先讲明这句规定，然后只要是有现金一定会给大妈取的！

亮蓝色眼影营业室主任就顺着大妈讲：“好，来咱们去旁边这个柜台来办理吧！”说完赶紧给元元柜台使眼色。

元元赶紧特别温柔地：“原来是人行的王姨啊，咱们都楼上楼下的，消消气啊！这不，马上给您办理，您看您这存单名字是儿子的，请出示您儿子和您的身份证。”

大妈这才长嘘了一口气，从包中拿出了身份证给了元元，但还是使劲瞪了隔壁的叶子。